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2.20.2008

CRM como estrategia

Regla básica del marketing: “satisfacer las necesidades de los clientes”. Fácil de decir, pero... ¿realmente conocemos cuáles son los satisfactores de esas necesidades y deseos?

Las empresas -tanto pequeñas, medianas y grandes- cuentan con una batería de herramientas para poder conocer esas potenciales demandas. Cuando uno piensa en investigación de mercados, viene a su mente el gran costo que ésta tiene. Sin embargo existen diversas opciones para diferentes presupuestos, obviamente considerando el tipo de producto/servicio ofrecido.

Hoy, más que nunca, tenemos una tendencia vigente: la personalización. Los avances tecnológicos hacen que podamos almacenar y combinar infinidad de datos de personas, de manera de poder desarrollar ofertas que se ajusten a sus gustos. Para poder trabajar sobre la personalización, es necesario contar con la información de esas personas.

Una alternativa para administrar esta información es el CRM (Customer Relationship Management). La herramienta se encuentra muy difundida entre las empresas, pero queda claro que su aplicabilidad y resultados, dista de ser la esperada. El problema no está dado por la herramienta en sí misma, sino porque se la ve simplemente como un software, cuando en realidad debería tratársela como una estrategia.

La estrategia de CRM debe ser internalizada por todos los integrantes de la compañía. El manejo de las relaciones con los consumidores no debería ser sólo tarea del departamento de atención al cliente. Para ello hace falta capacitar, explicar las ventajas del enfoque y la importancia que tiene recabar y analizar toda la información que se pueda obtener a través de todos los contactos que los clientes tengan con la organización.

2 comentarios:

  1. Este blog ha sido eliminado por un administrador de blog.

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  2. Peter Druker afirmó, “el verdadero negocio de cualquier empresa es traer y conservar clientes”.

    Las nuevas tecnologías proporcionan herramientas que paralelamente a la implementación de una estrategia adecuada permiten una efectiva fidelización del cliente. Entre las herramientas existentes, el CRM.

    Lo primero que debe hacer una compañía que quieres implementar CRM es establecer una estrategia orientada al cliente. Esta estrategia implica definir el nivel de servicio que se le dará al cliente, saber por qué un cliente es distinto de otro, más importante que otro y saber que necesita o quiere de la empresa.

    Se trata de un proceso, que como muy bien se indica en el artículo, implica a todos los componetes de la compañía.

    Saludos,

    ocioynegocios.blogspot.com

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